Giugno 26, 2022

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Conosci meglio il cliente e fallo sentire speciale

Vai a fare colazione nello stesso pub per 10 anni. Il cameriere grida “Buongiorno”, seguito dal tuo nome. Quasi subito disse: “Caffè con latte caldo in tazza con crostini rari come al solito, vero?” Ammettiamolo, amiamo la terapia personalizzata e finiamo dove ci fa sentire speciali. E se fosse possibile ottenerlo nell’e-commerce?

Digitalizzare un’azienda non significa solo creare un sito web da vendere. Esistono varie soluzioni anche per migliorare la portata delle campagne di marketing, fornire attenzione individuale e far sentire il cliente a proprio agio, anche in caso di incidente. Per introdurre tutte le possibilità di una buona digitalizzazione, un’azienda di applicazioni aziendali nel cloud organizza Salesforce Il prossimo 21 giugno a Barcellona è il Salesforce Innovation Day.

L’iscrizione all’evento è gratuita e si articola in più sessioni parallele organizzate per settori e temi: manifatturiero, salute, commercio al dettaglio, beni di consumo, sostenibilità e servizio al cliente.

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Il 21 giugno si terrà a Barcellona il Salesforce Innovation Day

Questa conferenza affronterà i nuovi modelli di business e di relazione con i clienti emersi con la digitalizzazione. Ma anche la sfida per le aziende di avere un impatto positivo sull’economia e sulla società. La registrazione è gratuita Dopo la presentazione iniziale, si articola in diverse sessioni parallele organizzate per settori e temi: manifatturiero, salute, commercio al dettaglio, beni di consumo, sostenibilità e, naturalmente, servizio al cliente.

TOUS caso o come raddoppiare le rimesse

Quando l’azienda di gioielli Nostro È iniziato il processo di trasformazione trasversale per aumentare la competitività e la crescita dell’organizzazione e ho deciso di concentrarmi in modo specifico sulla digitalizzazione e sulla personalizzazione della customer experience. In questo senso ha contattato Salesforce per l’installazione di un CRM, passaggio necessario per sfruttare tutte le possibilità offerte dall’ambiente digitale. La prima cosa è stata gestire tutte le loro informazioni multicanale per personalizzare le loro campagne di marketing. Quindi applica quei dati per migliorare l’esperienza del cliente. La sfida finale e più ambiziosa è implementare questi vantaggi anche nei negozi fisici.

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Carolina de la Calzada, Director of Digital Business presso TOUS, spiega che l’app Service Cloud di Salesforce è stata fondamentale nella gestione dei dati e nella personalizzazione dell’esperienza attraverso tutti i canali. Non solo quando si tratta di centralizzare i dati, ma anche di comunicare con i clienti attraverso i canali e gli orari più appropriati. “Attraversando i dati comportamentali, abbiamo ottenuto un tasso di conversione molto più elevato rispetto a quello che avremmo con le comunicazioni standard. Lo utilizziamo per recuperare i carrelli abbandonati, ma anche per migliorare il percorso del cliente con il prodotto visitato, la lista dei desideri, il cross-selling… In altri parole, è una componente essenziale della comunicazione Ad esempio, in una campagna di email marketing con nuove collezioni, possiamo abbinare una gonna a un carrello abbandonato, oppure approfittare dei TOUS days per suggerire loro di approfittare di questi giorni di saldi per ottenere i prodotti desiderati”, spiega De la Road.

La costanza è la chiave affinché l’esperienza TOUS sia la stessa ovunque nel mondo in cui ci troviamo, perché in questo modo possiamo garantire gli stessi standard di qualità in tutto il mondo”


Carolina de la Calzada, Direttore del Digital Business di TOUS

Naturalmente, queste tecniche si estendono anche ad altre strategie. “Grazie alle strategie messe in atto dallo scorso anno e Implementazione di Salesforce CRM Abbiamo potuto continuare ad accelerare la nostra crescita ma questo è solo l’inizio, perché questo è esponenziale. In altre parole, se posso personalizzare il 100% delle mie e-mail, moltiplicherò di 5 le mie vendite in questo canale”. reti) al negozio fisico.

Conosci il cliente in modo da trattarlo in prima persona

Uno dei sentimenti più frustranti di un cliente fedele è la sensazione di essere trattato come qualcuno che è appena arrivato. Oppure non lo capiscono del tutto, nonostante il loro regolare acquisto di prodotti simili. Il cloud of service di Salesforce consente di porre fine a questo sentimento, trasformando l’interazione di ogni utente con TOUS in un’esperienza incentrata sul cliente. “È particolarmente utile in un call center. Quando un cliente viene coinvolto in un incidente, se l’intervistatore ha tutte le informazioni sul cliente davanti a sé, l’attenzione sarà più rapida e precisa”, sottolinea De la Calzada.

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Service Cloud abilita anche protocolli aftermarket globali per tutti i paesi in cui è presente TOUS. “Questa coerenza è fondamentale affinché l’esperienza TOUS sia la stessa ovunque nel mondo in cui ci troviamo, e in questo modo possiamo garantire gli stessi standard di qualità in tutto il mondo”.

Carolina de la Calzada, Direttore del Digital Business di TOUS

Carolina de la Calzada, Direttore del Digital Business di TOUS

Riscopri gli SMS

L’intelligenza artificiale consente di determinare il momento migliore per inviare le comunicazioni. Inoltre, qualsiasi formato ha una migliore accettazione. Per i tempi in cui le caselle di posta in arrivo sono generalmente piene e le notifiche push dell’app possono cadere nell’oblio, il vecchio SMS quasi dimenticato viene reinventato come uno strumento altamente efficiente. Il tasso di apertura è vicino al 90%. “Dato che raramente riceviamo più SMS, attira più attenzione ed è quasi inevitabile che non lo apriamo. Questo metodo mobilita in modo significativo un utente con un profilo online, ma lo trasforma in un negozio”. Aiuta anche a contattare quegli utenti con un basso tasso di apertura della posta elettronica. Con Salesforce stiamo imparando Trovare il canale più adatto Per connettersi a ciascun profilo utente”, sottolinea De la Calzada.

Un futuro incentrato sul cliente

Proprio come un bar di successo è uno che conosce il cliente e lo fa sentire a casa, così la vendita al dettaglio richiede soluzioni per incontrare e trattare i clienti individualmente. Sembra semplice quando si tratta di un negozio di strada, ma le cose si complicano quando si parla di grandi aziende con e-commerce in diverse lingue, negozi fisici in diversi continenti e un modo multicanale di accedervi.

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Come se non bastasse, anche il percorso del cliente non è lineare. Puoi conoscere un prodotto tramite una notifica push dall’app, espandere le informazioni sul web, come quella sui social network, e finire per acquistarlo in un negozio di un aeroporto in un altro paese mentre un volo è in partenza. TOUS Digital Business Director osserva che “paradossalmente, le informazioni che abbiamo su un cliente attraverso tutto il loro comportamento online sono solo il 20%. Il resto sono le loro esperienze passate nel negozio”.

“Con Salesforce impariamo a scoprire il canale più appropriato per connetterci al profilo di ogni utente”

“Salesforce dispone di strumenti che ti consentono di vedere quali articoli ha visualizzato un determinato utente. Allo stesso tempo, ti dà la possibilità di aggiungerli alla tua lista dei desideri per un’altra volta o semplicemente selezionarli per inviare il collegamento tramite Whataspp a quella persona che vuole fare loro un regalo e non sa cosa comprare”.

Dotare i dipendenti del negozio di un tablet con l’accesso al percorso del cliente migliora anche questa esperienza di negozio “perché consente di personalizzare completamente l’esperienza”. Anche l’ottimizzazione dei vantaggi che il cliente percepisce da un programma fedeltà è fondamentale per una strategia incentrata sul cliente. Carolina de la Calzada insiste: “L’importante è implementarlo in modo non invasivo per il cliente. Dovresti considerarlo un servizio prezioso che ti consentirà di adattare le tue decisioni di acquisto alle tue esigenze attuali. In caso contrario, lo farà non funziona.”

Lungi dall’entrare nella matrice con un cliente captive, i nuovi ambienti digitali creati grazie a Salesforce sono più simili al servizio di una sartoria su misura, dove l’utente decide quale esperienza vuole vivere e quale grado di personalizzazione desidera . Tu vuoi.