L’Enterprise Service Management (ESM) è emerso come un obiettivo importante nel 2022 poiché le organizzazioni cercano supporto esterno per aiutarle ad adattare le loro operazioni alle mutevoli condizioni aziendali, secondo un nuovo rapporto pubblicato dall’Information Services Group (ISG). Il rapporto rileva che ESM si è evoluto da Information Technology Service Management (ITSM) poiché le organizzazioni cercano di controllare più funzioni aziendali utilizzando le soluzioni ITSM esistenti. Questa tendenza sta portando ad un aumento della domanda di servizi di consulenza, implementazione e gestione ESM.
La crescente importanza dell’esperienza del cliente per differenziarsi dalla concorrenza e guidare il successo aziendale è una tendenza importante che continuerà. Anche altri servizi non correlati all’IT si stanno trasformando con l’introduzione di nuove tecnologie. Ciò ha costretto le aziende a guardare oltre i tradizionali processi di gestione IT, come l’emissione di biglietti e la gestione delle risorse, per fornire un supporto migliore e più personalizzato a tutti i livelli sia per i clienti che per i dipendenti.
I fornitori di servizi continuano a sviluppare metodi migliori per identificare le migliori soluzioni di gestione rispettose dell’ambiente per ciascun cliente. Attraverso la pianificazione della soluzione, identificano sistematicamente i requisiti aziendali dell’azienda come parte della pianificazione dell’implementazione ESM. Secondo il rapporto, molte aziende stanno potenziando le proprie capacità di gestione rispettosa dell’ambiente con servizi gestiti che consentono operazioni discrete e progressi tecnologici continui. Stanno inoltre sfruttando sempre più gli strumenti di sviluppo low-code/no-code che consentono ai dipendenti di creare applicazioni personalizzate senza fare affidamento sui reparti IT.
L’intelligenza artificiale e i chatbot stanno svolgendo un ruolo sempre più importante nell’ESM, automatizzando attività banali e generando approfondimenti e consigli che aiutano le aziende ad anticipare le esigenze degli utenti. L’uso del supporto self-service sta aumentando con il crescente sviluppo di strumenti di intelligenza artificiale conversazionale.
“L’automazione è ora la norma nei servizi aziendali”, afferma Jan Erik Aase, partner e responsabile globale di ISG Provider Lens Research. “I componenti riutilizzabili rendono più facile per i fornitori integrare l’automazione per casi d’uso comuni.”
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